Atividade SLA de Início Contratada Cliente Ação Cobertura
Ativação
Ativar assinaturas no Portal de Gerenciamento   ✓ Ativação 10 x 5
Disponibilizar acesso ao Portal LiveCloud   ✓ Ativação 10 x 5
Disponibilizar acesso ao Hey!Ho!   ✓ Ativação 10 x 5
Implantação
Integrar tenant da solução SaaS contratada   ✓ ✓ Implantação 10 x 5
Definir lista de contas a serem protegidas   ✓ Implantação 10 x 5
Ativar licenças de proteção de acordo com lista do fornecida pelo cliente   ✓ Implantação 10 x 5
Acompanhar primeira sincronização   ✓ Implantação 10 x 5
Realizar testes de download e restore de dados   ✓ ✓ Implantação 10 x 5
Fornecer matriz de profissionais habilitados a pedirem o restore dos dados   ✓ Implantação 10 x 5
Configurar o monitoramento do serviço   ✓ Implantação 10 x 5
Configurar os recursos do Cloud OS   ✓ Implantação 10 x 5
Informar usuários a terem o backup realizado ¹ ² ³   ✓ Implantação 10 x 5
Enviar Status Report da Implantação   ✓ Implantação 10 x 5
Apresentar ambiente criado ao final da Implantação   ✓ Implantação 10 x 5
Operação
Monitorar se os jobs de backup executaram pelo menos uma vez nas últimas 24 horas on line ✓ Sustentação 24 x 7
Monitorar se os jobs de backup executaram em todas as contas mapeadas on line ✓ Sustentação 24 x 7
Manter a lista de itens e servidores a terem cópia de segurança atualizados/bimensal on line ✓ ✓ Requisição 10 x 5
Solicitar novos usuários para inclusão no backup on line ✓ Requisição 10 x 5
Incluir novos usuários no backup on line ✓ Requisição 10 x 5
Comunicar falhas na infraestrutura do cliente que afetem a execução do backup 24hrs ✓ Sustentação 24 x 7
Atuar em casos de falha ou anormalidades de performance de jobs de backup 45 mins ✓ Sustentação 24 x 7
Realizar testes de Restore a cada 30 dias on line ✓ Sustentação 10 x 5
Disponibilizar o restore de arquivos ⁵ on line ✓ Requisição 10 x 5
>Solicitar o restore de arquivos 1h ✓ Requisição 10 x 5
>Disponibilizar o restore full 24hrs ✓ Requisição 10 x 5
>Disponibilizar o restore incremental 1h ✓ Requisição 10 x 5
>Disponibilizar área para restore dos arquivos no Portal LiveCloud on line ✓ Autosserviço 24 x 7
Implementar a retenção do backup full mensal por mais de 12 meses 24hrs ✓ Implantação 10 x 5
Aplicar melhores práticas definidas pelos fabricantes das tecnologias e visão equipe 24hrs ✓ Sustentação 24 x 7

Atualizado em 12/05/2023 - Versão 1.4


A Matriz de Responsabilidades é constantemente atualizada pelo time, sendo válida a última versão publicada.  

¹ Conforme critérios estabelecidos em conjunto com o cliente na etapa de Implantação

² O tempo do restore dos arquivos dependem do link de dados do cliente - conforme a tabela de taxas de transferência de dados.

"³ Política Padrão de Retenção do Backup

- Backup diário (incremental) dos últimos 7 dias"

"⁴ Política Padrão de Execução do Backup - 365 dias

- Diário: Últimos 365 dias (último minuto do dia)"

⁵ Tipos de Backup: download do PST; Backup In Place; Caixa Alternativa

Matriz de Responsabilidades SaaS Backup

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